Kundenbindung

Vor Kurzem habe ich bereits von meinem neuen Kunden USA-Biker-Tour aus der Reisebranche berichtet. Für ihn durfte ich eine Reihe von Messeplakaten gestalten, die seine beeindruckenden Motorradreisen rund um die Welt präsentieren. Umso mehr habe ich mich gefreut, als kurz nach Projektabschluss direkt der nächste Auftrag folgte: Passend zu den Plakaten durfte ich nun auch eine 24-seitige Broschüre im bestehenden Corporate Design gestalten. Natürlich freut man sich über jeden Folgeauftrag. Noch mehr freut mich allerdings die Botschaft dahinter: Das Vertrauen war da. Die Zusammenarbeit hat funktioniert. Und das Ergebnis hat überzeugt.

Viele denken bei Kundenbindung zuerst an Preise. Natürlich spielt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. Aber aus meiner Erfahrung sind es meist drei andere Faktoren, die darüber entscheiden, ob aus einem einmaligen Auftrag eine langfristige Zusammenarbeit entsteht:

• persönliche Wertschätzung

• eine unkomplizierte Kommunikation

• verlässliche und reibungslose Projektabläufe

Denn am Ende möchten wir alle mit Menschen zusammenarbeiten, bei denen wir uns gut aufgehoben fühlen.

Passend zu diesem Thema erzählte mir meine Mutter erst kürzlich von einem Erlebnis in ihrem griechischen Stammlokal in Chemnitz. Seit Jahren geht sie dort regelmäßig mit Freunden essen. Nun hat das Restaurant aufgrund der hohen Nachfrage zwei Abenddurchgänge eingeführt. Bereits bei der telefonischen Reservierung wies meine Mutter darauf hin, dass die Gruppe gern – wie bisher auch – etwas länger zusammensitzen möchte. Vor Ort wurde dies noch einmal angesprochen. Die Antwort der Bedienung kam prompt: „Natürlich, wir schmeißen hier doch niemanden raus.“ Klingt zunächst beruhigend. Nach etwa eineinhalb Stunden erschien jedoch erneut die Bedienung am Tisch und kündigte an, man würde nun langsam abrechnen, da die reservierte Zeit praktisch vorbei sei. Meine Mutter und ihre Freunde, ziemlich angesäuert, bezahlten, standen auf und gingen. Der Restaurantchef bemerkte die Situation offenbar sofort, lief der Gruppe hinterher und entschuldigte sich bei jedem Gast persönlich. Als kleine Wiedergutmachung erhielt jeder sogar eine Flasche Rotwein. Eine wirklich nette Geste. Und trotzdem bleibt bei meiner Mutter heute vor allem das Gefühl zurück, nicht mehr ganz willkommen gewesen zu sein. Seitdem möchte sie dort nicht mehr essen gehen.

Diese Geschichte zeigt etwas sehr Interessantes: Der Fehler war vermutlich gar nicht die Zeitbegrenzung an sich. Viele Gäste hätten dafür sicherlich Verständnis. Problematisch wurde vielmehr die Diskrepanz zwischen Erwartung und Erlebnis. Wer etwas anderes verspricht, als der Kunde später erlebt, hinterlässt Unsicherheit. Und Vertrauen zurückzugewinnen ist deutlich schwieriger, als es von Anfang an aufzubauen.

Genau deshalb lege ich in meinen Projekten großen Wert auf Transparenz, Verlässlichkeit und offene Kommunikation. Gute Gestaltung ist wichtig. Aber mindestens genauso wichtig ist das Gefühl, während des gesamten Projekts gut begleitet zu werden.

Über den neuen Broschürenauftrag habe ich mich natürlich sehr gefreut. Noch mehr freue ich mich darüber, wenn Kunden nach einem Projekt sagen: „Das hat Spaß gemacht. Das machen wir wieder.“ Denn genau dann ist aus einem Auftrag eine echte Zusammenarbeit geworden. Und das ist letztlich die schönste Form der Kundenbindung.

Haben auch Sie ein Projekt, das sichtbar werden soll? Ob Broschüre, Flyer, Magazin, Messeausstattung oder ein komplett neues Erscheinungsbild? Ich freue mich darauf, Ihre Ideen gemeinsam mit Ihnen zum Leben zu erwecken. Schreiben Sie mir gern eine E-Mail an mail@yvonnebeyer.com. Vielleicht ist Ihr Projekt die nächste spannende Geschichte, die wir gemeinsam erzählen.